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实地调查6家门店!汽修连锁服务标准亟待规范! 中国汽车报

发布时间:2022-07-29 07:44:51 来源:新利18体育在线娱乐 作者:新利18体育app官网 点击:10

  如今,汽修连锁店愈加众多,消费者选择的余地逐渐丰富。为了掌握汽修连锁店的经营情况,本报记者特别走访了6家汽修连锁店。实地调查发现,目前国内知名汽修连锁店的整体水平较高,普遍高于非连锁店,一些有品牌背书的汽修连锁店,服务水平堪比4S店。另外,从记者走访调查的结果看,目前汽修连锁行业的头部效应正在形成,位置较好并具备品牌效应的连锁店,单月维保车辆数量能够超过1000辆。行业集中度趋高的形势进一步加强了位于头部的汽修连锁店的各方面能力,如维修范围增加、专业程度提高、配件配送时间缩短等。可以预计的是,汽修连锁行业在不久的将来会迎来市场洗牌,市场参与者数量将不会像如今一样众多。

  汽修连锁是汽车后市场近年来最新涌现的经营方式,汽修连锁主要运作方式为“电商平台集客导流+加盟店实体操作”。这种方式具备一般汽修厂所不具备集中采购、高标准服务等优势;同时相比4S店,汽修连锁店因为采用标准相对较高,价格相对低廉,也具备一定优势。如今,已经出现诸如途虎、汽车超人等大众型汽修连锁店和相对高端的华胜汽修店等。

  我国汽车后市场潜力巨大,尤其在全国推动“放管服”改革措施以来,各地逐步跟进实现,引导汽车后市场不断发生改变,打破了汽车4S店对后市场维保领域的垄断。其中,2018年国家取消机动车维修经营许可,释放了连锁汽修的手脚,为汽修连锁不断壮大提供了政策支持。与此同时,越来越多的消费者开始愿意接受汽修连锁模式,市场端爆发开始显现。

  我国汽车进入普通家庭仅20余年,民众对汽车和汽车文化的了解还处于初级阶段,汽车维修与汽车的使用者之间形成巨大的信息不对称,导致汽车后市场发展一度混乱,此前一些汽修连锁企业在发展过程中就出现过“连而不锁”的现象。

  中国汽车维修行业协会副会长、交通运输部汽车维修与检测专家吴东风在接受采访时表示,虽然汽修连锁发展尚不规范,但发展方向是正确的,未来汽修连锁店将会占据市场很大比重,我国汽车维修供给侧改革还有待进一步深化。“我认为,汽修行业的健康有序发展需要重视三个问题:一是环境保护,汽车污染物如防冻液、齿轮油、机油、刹车油等废液需及时回收处理;二是降噪处理,噪声不要影响人们的正常生活;三是连锁经营,连锁可以大大降低门店经营成本。汽修连锁店要保证优质服务,实惠的价格来提高用户的粘性。”吴东风说。

  吴东风进一步表示,行业内部要及时总结交流成功经验,同时要齐心合力改善行业生态,通过培养适合生产环境的优质企业,解决“劣币驱逐良币”的现象,促进汽修行业健康有序发展。

  连锁经营是现代市场经济国家零售业普遍采用的经营方式和组织形式,最早出现在美国,至今己有100余年的历史。其经营范围覆盖了整个商品流通业和服务业,成为世界发达国家和地区商业发展,特别是零售业依托的主要形式。连锁经营一般是指经营同类商品或服务的若干个经营单位,以一定形式组成一个联合体,通过对企业形象和经营业务的标准化管理,实行规模经营,从而实现规模效益。

  连锁企业是指采用连锁这种经营方式、将多个分店所组成一个整体的企业形式,其本质是把现代化工业大生产的原理应用于商业,改变传统商业那种购销一体、柜台服务、单店核算、主要依赖经营者个人经验和技巧来决定销售的小商业经营模式,它表现在店名、店貌、商品、服务方面的标准化,商品购销、信息汇集、广告宣传、员工培训、管理规范等方面的统一化。最终实现商业经营活动的标准化、专业化和统一化,从而达到提高规模效益的目的。

  中国特许经营学的学科创始人、中国政法大学特许经营研究中心主任、维华商创董事长李维华表示,中国已经进入了四轮时代,车主在汽车产业链上的消费会成为家庭个人消费重要组成部分,包括整车购买、车辆保养维修、汽车护理美容等等,因此树立良好的品牌是后市场企业的必经之路,品牌化能为车主带来更优质的服务,汽修连锁就是向品牌化发展的一种形式。

  “特许经营是连锁的高级阶段和灵魂!”李维华说,“在连锁企业中,产品是根、模式是翅膀、人才是中心、品牌是工具。”他解释道,所谓产品是根,即连锁企业要为客户提供有形产品和无形产品,产品是企业立足的根基。模式是翅膀,即在有产品的基础上,需要建立可持续发展的模式,否则难以做大做强。人才是中心,即要重视人的作用,连锁企业硬件再好,没有人来提供让客户满意的服务,就不会赢得客户。同时,管理、经营人才也是企业必不可少的重要资源。品牌是工具,是说要把品牌作为企业发展的工具,通过连锁经营和特许经营将品牌效益最大化。

  汽修连锁作为汽车售后市场的一种服务模式,与4S店售后形成了良好的竞争关系,一些优质的快修快保连锁品牌以其快捷方便、配件性价比高的优势,被广大车主所认可。但是,汽修连锁行业也仍存在服务质量参差不齐的状况,需要一份行业标准指导和规范企业的运营和服务。目前,我国还未出台全国性的规范文件。

  记者了解到,江西省曾于2017年出台了《汽车维修连锁经营服务规范》地方标准,标准由江西省质量技术监督局发布,对汽车维修连锁经营分类和连锁形势、一般要求、经营许可、经营条件、经营管理及服务质量等方面提出了要求。

  江西省《汽车维修连锁经营服务规范》指出,汽车维修连锁经营是以方便、快捷维修服务为特色的若干个汽车维修企业(业户),在总部或分部的管理下,统一品牌标识及商号名称,统一经营方针和经营模式,统一服务规范和质量标准,统一价格和物资配送,统一维修作业标准和质量管理体系(手册),进行共同经营活动的组织业态。

  据悉,中国汽车维修行业协会正在拟定《汽车维修服务连锁经营规范》团体标准。去年12月底,协会专家评审会对《汽车维修服务连锁经营规范》团体标准进行了评审讨论。中国汽车维修行业协会秘书长严波对团体标准课题组前期工作进行了肯定。他认为,连锁经营作为汽车维修业的一种新业态,一方面符合交通运输部相关政策的导向,另一方面在市场上也得到了快速的发展,目前需要积极引导和规范化发展,行业亟需这样一个标准的出台。

  登录米其林驰加网站,记者选择了位于北京市西城区鼓楼西大街的一家连锁店。记者来到这里时,店面门脸正在进行装修,门头贴满了塑料胶带,没有标识。配件展示区则显示了这家店的新主人是北汽旗下的维修连锁品牌“好修养”。附近居民告诉记者,这家店之前的确是米其林驰加,去年开始相关单位对旧鼓楼大街临街店面进行整治,拆除了一些违法建筑,对一些经营单位的门脸进行了统一风格的设计,当时这间店就卸下了驰加的门头,还有一段时间停止了营业。“后来开业以后店面一直没有门头,直到最近才开始装修,看来是退出驰加连锁体系了。”他说。

  随后记者通过驰加官网,找到了位于北京东城区和平里兴华路的驰加连锁店。记者看到,这家店只有两个维修工位,没有洗车美容工位,两个工位上已经停满。此时,四个维修技师正在为一辆停在店面门口的雪佛兰做检修。一辆Jeep也停在维修工位门口,一个技师正在用千斤顶顶起车辆检查底盘。

  店内,机油、轮胎等汽车配件及用品摆放整齐,服务项目也进行了公示。记者以车主身份就保养问题向店面负责人进行了咨询。她将记者带到客户休息区,这个区域地方并不大,有一张沙发和一张茶几,只能容纳两三个车主休息,休息区门边摆放着机油样品,并有明码标价。她介绍,车辆到店后,驰加会给车辆进行31项免费检测。询问记者的车型后,她建议大众品牌涡轮增压发动机的车型使用半合成机油,最好使用全合成机油,4升全合成机油价格为520元,算上机滤和工时费,保养一次的费用是580元。此外一些如胎压监测、打气之类的小项目,店面都可以免费向车主提供。

  记者在走访安慧养车的门店前,事先在网上进行了搜索,安慧养车的网站建设完成度较高。网站首页非常醒目地呈现了安惠养车公众号以及App的二维码。网站整体采用了目前比较流行的瀑布流方式。通过扫描二维码可关注公众号,能够接入以微信为平台的安慧养车的移动互联端口。微信端口通过底部导航栏分割成为预约、活动推荐、安慧养车等菜单项,能够实现预约、订单查询等功能。安慧养车的客户端更形象,展示了服务里程、服务时间等信息,同时也提供了预约服务、保养询价、服务套餐等入口,更针对注册用户提供车辆专属的三项检测信息(车身、底盘、发动机舱)及技师建议。

  记者选择安定门店作为目的地,通过电话确认了店面为直营店面。店面面积至少在300平方米以上。维修施工区域与接待休息区域实现了完全隔离。接待室干净、整洁,非常明亮,具有较为舒适的等候区域。通过接待区的玻璃能够非常清晰地观察到施工工位的作业情况。现场施工人员全部穿着统一工装,维修施工区域设备摆放整齐、施工物料放置有序。记者咨询车辆车损维修,接待人员根据价目表向记者说明了价格区间;记者询问配件情况,接待人员表示配件为原厂件,最多1天就可到店,同时接待人员向记者表示车辆情况将录入他们的系统,随时可在各门店共享,提供洗车服务,并能够开具正规有效发票。记者进一步咨询了保养服务,门店向车主提供不同品牌、不同类型机油组成的多种价位套餐供消费者选择,车主还可以将剩余配件带走。

  博世车联是博世汽车专业服务网络旗下的特许加盟服务商,每一家博世车联,都以“检测,维修,贯穿始终的优质服务”的服务理念服务车主。此次,记者就来到位于北京昌平区回龙观地区的博世车联综合汽车服务北京路源汽车服务有限公司门店,对博世车联的维修保养水平进行体验。在这次体验中,博世车联门店的专业化、标准化服务,给记者留下了深刻印象。

  相信每一位消费者都希望用合理的价格,得到超预期的服务和效果,所以在4S店和博世之间,服务态度及保养效果都很重要。博世车联给人的第一感觉就是亲切热情,进入门店服务大厅,马上就有工作人员上前迎接,并询问到店需要做何种维保项目,以及是否有预约(目前预约只能通过博世车联微信公众号进行。据了解,博世车联官方线上预约、服务系统正在搭建中,预计今年5、6月正式上线),随后便根据客户需求开始工作。同时,在确认维保项目后,工作人员立刻开具维保工单,并录入系统,该记录在全国任何一家博世车联门店均可查询得到。

  当博世车联的工作人员接到车之后,首先会对汽车由外到内做一个“预检”,是为了大概检查一下汽车表面明显的问题,比如车上的设备是否齐全、车漆哪些部位有划花情况、零部件的盖子或螺丝有没有缺少或松动等,确认一下汽车外观上的情况。

  预检工作结束后,如有需要,工作人员还会与车主进行沟通,之后维修师傅会将汽车开进维修间。此时,车主可以在休息室等待完工。休息的同时,还可在休息区通过监控大屏实时了解车辆维修进展。整个服务流程,博世车联都有自己所设定的一套明确的流程系统,整个过程都是按照流程走,很规范。

  价格是消费者最关注的方面,进入博世车联店内一眼就能看到,所有服务和产品的价格表都在服务台上面,非常透明化。套餐式的定价,每个项目的价格都按照车型划分为几个等级明码标价。整体价格在路边维修店与4S店之间。

  配件方面,博世车联有很多自产自销的产品,比如空调滤芯、火花塞、雨刮片等,都可以在其门店买到,价格对比4S店要便宜很多,每种产品小则十几元、大则上百元的差距。而且产品都有保修期,售后服务有很好的保障。对于门店内没有库存的配件,博世车联还可通过在本地的仓库进行调配,整个订货及物流过程基本可以在半天内完成。

  记者在3月初的一个工作日走访了位于北京市东城区西晓市街的车爵仕汽车美容装饰服务(东城区店)。店内经理在看到记者驱车前来时非常热情,主动迎上前来询问是否有什么需要。

  记者在现场看到,这家店面积不大,大约在70平方米上下。店面被区隔成一大一小的两个部分,有一辆私家车正在进行洗车作业。店内工作人员并没有穿着统一的制服。从现场设备摆放来看,略显局促,卫生状况限于面积条件,相对较差。通过了解,这家店面能够进行汽车贴膜、打蜡等汽车美容装饰项目,也能够完成更换机油、轮胎、电瓶等作业项目。记者告知自己的车辆出现单方事故,但此前车辆一直在4S店进行维修保养,希望能够比较哪种维修方式更合适。店面经理向记者大致进行了口头报价。记者咨询,配件是否为原厂配件,店面经理向记者保证配件绝对是通过正规渠道订货,大约2天左右能够到货。同时能够开具发票。由于维修可能涉及钣金工序,当记者咨询是否具有钣金、喷漆相关工艺和技工,店经理当场表示完全可以放心,没有任何问题。见到记者犹豫不决,店经理开始向记者推销洗车卡,购买洗车卡享有一定折扣,既可以进行洗车,又可以抵扣维修的款项。记者咨询是否可以通过网络预约,或是否有专属App可以获得相关优惠信息,店经理表示没有。随后记者借故离开。

  记者在查阅车爵仕网站时并没有标注西晓市街这家店为北京的加盟店,记者拨通车爵仕400电话,也并未得到相应解答。

  通过手机进入京东网站,在网站左侧商品分类栏中选择汽车生活,就可以在页面中看到机油、汽车座垫、轮胎、雨刷等配件和用品。记者选择了其中一款机油,点击“立即购买”并选择到店安装,此时页面跳出“安装服务费:24元×1”的价格提示,在此页面下方,可以选择提供服务的门店。京东京车会门店在门店综合排序的第一位位置,并且具有“京东认证”的标识,店面名称下方还会显示店面评分、位置和本次服务价格。记者选择店面后,店面营业时间、联系电话、服务项目和价格、店面综合评分一目了然。点击支付后,页面显示出配送送达地点、预计送达时间、电子发票信息、退换货保险和本次消费总价,所购买的商品和服务可以一并在手机端支付也可以选择货到付款。

  3月11日,记者来到位于北京市大兴区亦庄经济开发区经海三路的京东京车会亦庄旗舰店,虽然是周一,不过门店的工位上已经没有空位。这家店共有4个洗车美容工位,此时一名工作人员正在为客户洗车,洗车美容工位门外,五位工作人员正在为一辆刚洗完的车擦拭水渍。另外还有几辆车等在门外排队。车主介绍,这家店洗车很便宜,直接到店洗车30元,如果在线元,不仅价格合适,而且车洗得也很仔细。

  6个维修工位上也停满了等待保养和维修的车辆。一位客户因为车辆托底,特地到店希望技师帮忙检查。技师将车辆通过举升机抬高并认真检查车辆底盘后,告诉车主车辆并无大碍。车主在表示感谢后,放心离去。技师没有收取检测费用。一位等待车辆保养的车主告诉记者,因为信赖京东品牌,自己单位离这里也不远,所以选择到这里保养,京东物流也非常给力,前一天下单,第二天就能收货到店保养。并且这段时间小保养工时费有优惠,只要24元,非常划算。

  在客户接待区,记者看到店内展示了一些汽车用品和服务项目,所有服务价格都进行了明示。接待区内还设立了有专人值守的保险理赔区和客户休息区。一位车主正在办理取车手续,在等待打印维修明细单和发票时,他告诉记者,他是这家店的回头客,此前来这里做过洗车保养,这次是因为车辆剐蹭,所以过来维修,对这家店的服务非常满意。

  途虎工厂店是途虎养车平台自主开设的线年年初开始正式启动建设计划,目前已经在全国范围内开设了超过100家途虎工厂店,为全国车主提供汽车养护服务。

  在很多人的印象中保养技师都是满身油污,地面更是布满机油,店内散发着难闻的机油味。而走进途虎工厂店,则会发现这里的一切都与印象中的汽修店不同,途虎工厂店店面整洁,完全不输品牌4S店,店内的技师更是穿着整洁的工作服,各种设备、工具、保养工位井井有条,整洁如新。维保技师在干净整洁的环境里认真工作,而客户则可以在设施齐全的休息室内,通过“透明车间”的落地窗实时了解自己爱车的保养进度和施工情况。

  途虎养车工场店作为途虎线下标准化服务体系的重要一环,是途虎养车为消费者提供专业服务的重要载体,自途虎养车于2016年开设第一家途虎工场店时,就一直着力于打造一套完善的标准化服务体系。而以上记者看到的途虎养车工厂店高品质的服务情况也正是得益于这一套从运营模式,到店面设计、员工培训,再到服务标准等均由途虎养车统一把关所形成的标准化服务体系。

  除了令人愉悦的服务体验,途虎养车工厂店的另一大特色则是价格透明。除了保养所需的各种耗材可以在到店前,在途虎养车网站或App上自由选择购买外,每项保养的工时费也都是明码标价,价目表就张贴在门店服务大厅的显著位置。值得一提的是,途虎养车在耗材与配件的供应上,也是选择了与各种国际知名品牌合作,以直供或授权合作的方式使质量有保障的大牌配件进驻到途虎养车工厂店,从而保障了配件的价格优势与质量优势。同时,通过途虎自建的分布于全国20多个城市的30多个仓储物流中心,保障配件的高效配送。

  据了解,用户订购的配件最晚配送到店的时间不超过三天。据了解,目前途虎养车在全国范围内已开设了超过500家途虎工场店,线下服务已渐成体系,体系化优势也日益凸显。途虎养车对途虎工场店的门店规模、运营能力、服务品质进行严格把关,在行业内率先树立了标准化的SOP操作流程,率先引进统一的技工培训认证标准,确保服务规范、专业,配件保证正品,从而为消费者提供高质量的汽车保养服务。

  我国汽车后市场长期存在小、散、乱、差的问题,车主在接受服务时,对汽车维修企业提供的配件真伪、价格是否有水分、技师人员技术水平等并不放心。在此次记者的走访中,汽修连锁企业给大家留下了不错的印象,无论店面整洁度、人员服务态度还是服务标准化程度和价格透明度,都表现优异。抛开门店运营管理、供应链完善程度等能力,但从服务角度看,汽修连锁已经上了一个新的台阶。

  “汽车后市场的根在于连锁终端门店和用户满意度,而连锁门店的核心在于连而能锁、运营效率提升。现有创业公司无论是流量平台导流模式,还是供应链平台配件输出模式,还是软件服务系统赋能模式,都没有从根本上解决连锁门店‘连而不锁’的问题,更没有从根本上解决门店运营效率提升问题,也就是谈不上用户满意度了,没有用户满意度,不管你的商品价格有多优惠,不管你补贴多少资金,用户最终会用脚投票。”集群车宝创始人高集群曾在给员工的内部信中如是说。

  在此前的采访中,记者了解到,目前我国汽车维修保养门店竞争激烈,随着店面成本、人员成本、配件成本上升等因素,连锁企业盈利越来越困难。市场竞争白热化也让店面老板,尤其是连锁企业投资人更加注重维护品牌声誉,提高客户粘度,依靠老客户的重复进店和口碑营销吸引新客户进店。因此,上到店面老板下到维修技师,都非常重视客户满意度。

  在维保行业中,洗车、保养、换轮胎等项目往往利润微薄,很多店面的洗车项目更是赔钱的买卖,真正利润较高的项目是事故车维修和零部件销售。但是高利润的项目又是低频项目,所以店面需要以高频的洗车等服务维系客户,让客户认可店面的服务质量。

  在此次记者走访的这些汽修连锁品牌店面情况看,多数企业实际工作量已经饱和,现有工位甚至无法满足客户维修保养需求,这也从侧面反映出这些店面的技术和服务得到了车主认可。

  记者了解到,江西省《汽车维修连锁经营服务规范》对汽修连锁企业提出了多项要求,如连锁经营业户(网点)经营场所(厂房、停车场)应符合安全生产、消防、环境保护等各项要求。所有连锁经营业户(网点)应做到品牌标识规格统一;内外装潢、业务接待室及车间布置格局统一;岗位设置及服务人员工作服装统一;(佩戴的)服务标示牌统一;服务流程及各种操作规范统一服务承诺及服务项目统一。配件和维修技术由总部或分部统一供应和指导,配件来源应相对稳定可靠,维修工艺规范,技术质量有保障。各连锁经营业户(网点)建立统一模式的质量管理体系、作业标准和管理手册,在总部的统一管理下自主经营。经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务。在经营场所的醒目位置悬挂全国统一规格式样的机动车维修标志牌及维修连锁经营统一标识,在醒目位置应标明监督电话和预约服务电话等。

  记者走访的这些汽修连锁品牌中绝大多数都在店面整洁度、员工工装整齐、价格明示、配件正品度方面表现良好。

  资料显示,京东京车会对合作门店的要求标准相对较高。京东要求合作门店必须是三类以上维修资质(或者营业执照经营范围中包括“机动车维修”);营业面积300平方米以上(室内);大于6个维修工位(室内工位,包含举升机,洗车,轮胎,地沟);有独立的临街门头(宽度大于12米);按照京东“京车会”形象要求自费安装门头,背景墙,接待桌;快修保养,轮胎更换,洗车美容,精品改装,最少满足三项;合作后必须全部使用京东门店管理系统等。这些要求将一些低端维修门店排除在外,保证了门店硬件服务的质量。此外,京东还会对门店给予人员培训、在线技术咨询、运营辅助等诸多支持。

  我国的汽车连锁服务还处于成长初期,众多品牌基本处于尝试阶段,网络建设的规范化程度、稳定性不高,连锁总部的管理控制、支持服务能力不强,非常成功且具备真正“连锁经营”意义的全国性领导品牌还没有成长起来。

  对此,业内人士认为,汽车连锁服务的问题错综复杂,要运作成功难度很大。关键是解决好三大问题:品牌运作及推广、技术支持和服务保障、服务网络体系的监控;最终形成一个具有核心竞争力的、稳固的、不断成长的组织网络,为社会提供优质高效的服务。国内的诸多汽车连锁服务企业由于没有形成自己品牌的系列化的专有技术、产品和服务,未能很好地解决以上问题,成为制约其连锁事业发展的瓶颈。

  壁虎汽车创始人张杰指出,汽修连锁企业做大非常困难:“线家还盈利的,太少!这几乎是国内汽修连锁的利润死亡线。”他直言,之前在当地商业模式领先(主动营销、服务好、装修不错、修车性价比高),重视店长激励机制(做得好的店长底薪+分红,店长每月有超过万元的收入),商业模式有先发优势。但目前遇到市场竞争激烈的问题,模仿对手众多,先发优势严重缩少。另外店面过度依赖店长,从而暴露了好店争着去,差店没有去的人性问题。优秀店长容易耍情绪,企业有陷入被店长“绑架”的风险。这样门店选址意味着关店的命运,投资风险增大。

  在张杰看来,一家汽修店是否成功60%靠店长,40%靠强大的总部。连锁企业创业阶段头5家店,靠老板加店长可以高效成长,强化店长。如果发展到10家店以上,必须要靠总部。强总部通过模式升级、研发、营销、培训、督导完成连锁规模发展的推动。强大总部还体现年度研发、营销(主题、节日、季节、会员、时段营销)、鼓励支持店长单店行销、持续拉动单店。强大总部还要源源不断培养优秀的店长,给店长压力,无法“绑架”企业,让现职店长意识到企业品牌的强大超越个人,后来者随时顶上,这样企业就可以良性循环。强大总部是要打造可集中的固定资产:IT、人才、供应链、营销、产品、金融。这些都是降低对店长及单店依赖的法宝。

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